Empatia w biznesie to klucz do sukcesu

Empatia to cecha dobra nie tylko dla naszego własnego zdrowia psychicznego oraz dla innych, lecz także cecha niezwykle przydatna w biznesie. Autorka tekstu Maria Ross opublikowanego na łamach znanego magazynu „Entrepreneur” (tłum. ang. Przedsiębiorca), nie ma wątpliwości, że to właśnie empatia może przynieść przewagę konkurencyjną w biznesie, a zdolność managerów do widzenia świata z perspektywy innych jest najważniejszym biznesowym narzędziem. Oto korzyści płynące z empatii w biznesie, które przedstawia autorka tekstu.

Każdy profesjonalista wie, że kluczem do efektywnej sprzedaży jest przewidywanie potrzeb klientów i pokazywanie, w jaki sposób dany produkt lub usługa będą najlepiej dopasowane do ich potrzeb. Jednak prawdziwe zrozumienie potrzeb klientów oznacza głęboką refleksję nad ich lękami, pragnieniami i wszystkim, co w nocy nie pozwala im zasnąć. Autorka posługuje się przykładem Ryanaira, który postanowił zrezygnować z irytujących wielu klientów drobnych ukrytych opłat, po czym odnotował gigantyczny wzrost zysków netto. Po tym sukcesie dyrektor generalny Michael O’Leary wypowiedział słynne zdanie: „Gdybym tylko wiedział, że bycie miłym dla klientów będzie działać tak dobrze, zacząłbym wiele lat temu”.

Autorka nie ma wątpliwości, że pracownicy o silnych umiejętnościach empatycznych są bardziej produktywni i innowacyjni. Firma „Google” zdaje się doskonale o tym wiedzieć. Od momentu powstania firmy w 1998 roku, Google skupiało się na zatrudnianiu najlepszych informatyków, inżynierów oprogramowania, analityków i wysoko wykwalifikowanych specjalistów STEM. Jednak badanie opublikowane przez Google w 2017 roku, wykazało, że największe sukcesy odnosiły zespoły składające się z pracowników wykazujących szeroki zakres umiejętności takich jak: równość, ciekawość pomysłów innych osób, hojność, empatię i inteligencję emocjonalną. Autorzy badania doszli do wniosku, że kluczowe dla osiągnięcia przez dany zespół sukcesu jest to, czy jego członowie czują się pewnie, bezpiecznie i wiedzą, że zawsze zostaną wysłuchani. Właśnie w takich warunkach rodzą się najlepsze pomysły.

Autorka wskazuje na fakt, że firma, która wyróżnia się dużą empatią, przyciąga empatycznych pracowników oraz zwiększa morale, tych którzy już w niej pracują.

Według sondażu Gallupa, 60 procent milenialsów jest otwartych na nowe oferty zawodowe, a tylko 29 procent z nich deklaruje zaangażowanie w pracę. Oznacza to, że mniej niż jedna trzecia pracowników urodzonych w latach 1980-1996 czuje się związana ze swoimi firmami. Badania przeprowadzone przez Queens School of Business i Gallup Organization pokazują, że ten brak połączenia może skutkować wyższą absencją, niższą produktywnością oraz niższymi zarobkami całej firmy.

Zdaniem autorki nagrody dla „pracowników miesiąca” wcale nie stwarzają empatycznej atmosfery. Rolą managera zespołu powinno być regularne, słowne docenienie zasług wszystkich swoich podwładnych. Szacunek wobec pracowników warunkuje ich zaangażowanie. Manager powinien uważnie słuchać tego, co mają do powiedzenia, jak wyrażają się o swojej pracy i co mogłoby ułatwić im wykonywanie codziennych obowiązków.

Autorka zwraca uwagę na fakt, że nagrody finansowe wcale nie muszą być najlepszym pomysłem. „Motywuj w oparciu o indywidualne potrzeby”- pisze i dodaje, że najprostszą drogą do ustalenia najtrafniejszych gratyfikacji jest rozmowa z podwładnymi- zapytanie ich, w jaki sposób chcieliby zostać wynagradzani za swoją pracę.

Zastanawianie się nad korzyściami biznesowymi wynikającymi ze stworzenia bardziej empatycznej firmy, niesie za sobą pewną ironię. Empatia w biznesie to niejako zmuszenie się do odłożenia na bok własnych interesów… dla własnego interesu. Autorka wspomina, że w swojej karierze zawodowej spotkała wielu ludzi, którzy empatyczne zachowania wobec pracowników przyjęli niechętnie i wyłącznie z motywów PR-owych. W konsekwencji zostali jednak osobiście przemienieni, interioryzując wartości idące za modelem empatycznych biznesów. Zdaniem autorki często początkowo samolubne motywy ulegają zmianie, a przyjęcie modelu empatycznego biznesu pomaga przekształcić się ludziom z zewnątrz do wewnątrz.